Ⅰ. 주문장애의 요건
주문장애라 함은 당사 전산시스템의 장애로 고객이 HTS 등의 온라인주문 및 전화 주문 등의 비상주문을 포함한 어떠한 방법으로도 주문이 불가능한 경우를 말합니다. 가)항의 당사 전산시스템의 장애라 함은 당사 HTS 프로그램인 SilKRoad국내, SilKRoad해외, SilKRoadFX, SilKRoad FXPro 등 온라인주문의 장애를 말하며, KOSCOM, 한국거래소 등(CME등 해외거래소를 포함)의 유관기관이나, 당사와 접속을 위한 통신망의 장애, 개인PC 및 통신장애는 포함하지 않습니다. 당사 시스템상의 장애 시 영업담당자 또는 고객센터(02-2168-7400)로 비상주문이 가능하며 비상주문으로 주문을 시도하지 않은 경우나, 비상주문 시 주문폭주로 인한 체결지연은 주문장애에 해당되지 않습니다. 고객이 직접 온라인으로 주문이 불가능한 경우를 제외한 시세지연이나 체결지연 등은 주문 장애에 포함하지 않습니다. 비상주문이란 당사전산시스템 장애로 인한 주문불가시 당사 영업담당자 또는 고객센터(02-2168-7400)에서 24시간 주문을 대행하고 HTS수수료를 적용하여 드리는 주문대행 시스템입니다.
Ⅱ. 보상신청 절차
고객님께서는 주문장애 시, 먼저 전산 또는 전화기록 등의 고객의 주문을 객관적으로 확인할 수 있는 기록(이하 ‘객관적인 주문기록’)을 남기시고 장애 종료 후, 당사 영업담당자 또는 고객센터(02-2168-7400)로 보상신청을 해주시기 바랍니다. 당사에서는 고객과의 모든 통화내용을 녹음하고 있으므로, 비상주문 장애로 인한 주문이 불가하였더라도 반드시 주문내용 (주문종류, 종목, 수량, 가격)을 말씀하시어 기록을 남겨두시기 바랍니다. 보상신청 시 다음 사항에 대하여 접수하여 주시기 바랍니다. 보상을 원하는 주문에 대한 주문 내용 : 주문시간, 주문종류, 종목, 수량, 가격 보상을 원하는 보상 범위 접수된 보상신청 건에 대해 객관적인 주문기록과 녹음된 기록을 근거로 당사 보상기준을 적용하여 보상여부를 조사합니다. 접수 후 통상 영업일 기준 14일 이내에 조사에 따른 보상여부 및 보상금액에 대한 결과를 고객님께 통지하고, 보상금액이 있을 시 고객계좌로 입금처리 후 종결합니다. 단, 내부 처리 절차에 따라 조사기간과 보상금 지급이 다소 지연될 수 있습니다.
Ⅲ. 보상기준
객관적인 주문기록이 있는 주문 건에 한해서만 보상이 가능합니다. 보상은 장애 발생 시간 동안 고객께서 주문내용에 대해 객관적인 주문기록을 남기신 시점의 주문가격과 장애가 발생한 시간 동안 해당 상품의 시세를 기준으로 합리적으로 타당한 수준에서 보상 금액을 결정합니다. 주문의 손실보상금액 산정 시 제비용(수수료 등)은 손실보상금액에서 제외합니다. 보상은 보상 신청이 접수된 주문 건에 한에서만 가능합니다. 당일의 당사 시스템 상의 장애에 대한 보상신청 건만 인정합니다.
Ⅳ. 보상 예외사항
전산장애시간 동안 비상 주문이 가능한 경우는 보상하지 않습니다. 객관적인 주문기록을 남기지 않은 주문 건에 대해서는 보상을 하지 않습니다. 객관적인 주문기록을 남기신 시점의 주문가격이 주문시점으로부터 장애 종료 시까지 체결이 불가능한 가격일 경우는 보상에서 제외됩니다. 전산장애 시간대에 발생된 손실에 대해서만 접수가 가능하며 고객께서 직접 포지션 운용 과정에서 발생한 장애 이전 및 이후의 손실은 보상에서 제외됩니다. 보상은 청산(환매수, 전매도), 정정, 취소 주문에 대해서만 가능하며, 신규 진입주문 등 기회비용에 대해서는 보상을 하지 않습니다. 고객님께 손실이 발생한 경우에만 해당되며, 이익이 발생된 경우는 포함하지 않습니다. 고객의 금융상품지식부족 및 매매관련시스템의 사용미숙으로 인한 손실 발생 건에 대하여는 보상하지 않습니다.
Ⅴ. 고객 유의 사항
당사는 시스템 장애에 대비하여 영업담당자 및 고객센터(02-2168-7400)에서 비상주문이 가능하도록 비상전환 시스템을 운영하고 있으며, 비상주문 전환 시 HTS 수수료를 적용하여 드립니다. 고객님께서는 비상시에 대비하여 항상 영업담당자 및 고객센터(02-2168-7400) 전화번호를 숙지하시고, 당사 시스템 장애로 인해 온라인주문 불가시 영업담당자 및 고객센터(02-2168-7400)로 전화 주시어 HTS 고객임을 말씀하신 후 주문을 하여 주시기 바랍니다.
ⅤI. 보상 신청 부서 : 준법경영본부
보상 관련 정식 민원을 접수하시려면 준법경영본부 이메일 kr@krsec.co.kr 로 접수해 주시기 바랍니다.